Billeteras, bancos, compra online y app de delivery: conocé tus derechos y cuándo la ley mata “letra chica”
Billeteras, bancos, compra online y app de delivery: conocé tus derechos y cuándo la ley mata “letra chica”

Cada empresa trata de crear las leyes a su medida, de armar su mundo. Quizás le hayamos vendido nuestra casa, o al menos todos nuestros datos personales. Nadie lee los términos y condiciones: son centenares de páginas, solo resta aceptarlos. 

Por eso, la normativa los cataloga como “contratos de adhesión”: son un tómalo o déjalo. Esta categoría, paradójicamente, nos da cierta tranquilidad: más allá de lo que la cláusula diga, se aplica la ley en algunos puntos fundamentales.

En efecto, cuando se trata de consumidores, personas que compran algo para sí o su familia, entonces hay un sistema legal que protege su libertad. O debería. Esto vale tanto para contrataciones de servicios digitales como presenciales, por ejemplo, desde instalar una app hasta contratar un auto de alquiler. 

En suma, por un lado, si no leés los términos y condiciones de las apps, podés no preocuparte tanto. Hay algo que se llama orden público y significa que la ley mata los términos y condiciones.

Prevalece la norma legal por sobre la letra chica. Pero hay ciertos puntos que sí podemos mirar. En este artículo nos enfocaremos en las aplicaciones digitales.

Cláusulas inválidas

“Hay que prestar especial atención a las cláusulas que prorroguen jurisdicción, es decir aquellas que te obligan a reclamar a un lugar distinto al que vivís“, remarca el abogado Javier Wajntraub, especialista en derecho del consumidor y profesor de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. 

“También hay que mirar las cláusulas limitativas de responsabilidad, que son aquellas que restringen la responsabilidad integral que marca el código civil, y también las que implican un manejo no autorizado de datos personales“, agrega.

En la práctica, si la persona se domicilia en Argentina y contrata un servicio para ser prestado acá, por más que la app esté en Australia, por ejemplo, no se puede aplicar la ley de allá, ni obligar a la persona a demandarla allá. Esto dice nuestro sistema, pero no siempre es tan simple hacerlo valer.

Con respecto a los datos personales, más allá de que aceptemos por defecto la cesión de cierta información, siempre se puede revocar ese consentimiento, con una simple nota informando nuestra voluntad. Algo simple que diga que “en ejercicio de la Ley 25236 revoco todo consentimiento para el uso y cesión de datos personales, salvo los estrictamente necesarios para usar el programa o aplicación”.

Cada tanto salen multas a las grandes plataformas, a veces por tema de mal manejo de datos personales, o de pactar cláusulas que se consideran abusivas. ¿Cuáles son?

Cláusulas sospechosas y abusivas

Hay un listado de ítems sobre los que la ley pone la atención. En general, se consideran abusivas las cláusulas que modifiquen el régimen general de la ley, que desbalance el contrato. La normativa da algunos ejemplos de estas cláusulas:

  • Que afecten los derechos relacionados con señas o arras, por ejemplo si alguien deja un monto o paga algo, se considera que hay un contrato
  • De arbitraje que limiten la protección del consumidor, es decir, que nos obliguen a que un tercero o la propia empresa decida algo y nos priven de acudir a las autoridades
  • Que impidan la anulación o la revocación en compras a distancia. Recordamos que para toda compra o servicio online tememos derecho de arrepentirnos dentro de los 10 días (salvo, por ejemplo, programas descargables)
  • Que permitan retener datos personales después del contrato. Una vez finalizado deberían suprimir la cuenta bancaria, por ejemplo
  • Que prohíban críticas negativas de productos o que consideren la navegación web como aceptación de contrato
  • Anatocismo o intereses de intereses no permitidos. Es decir, cuando se cobran intereses de los intereses
  • Que trasladen consecuencias de caso fortuito al consumidor. Es decir, que cuando hay un evento de fuerza mayor carguen todas las pérdidas al cliente
  • Que reduzcan la responsabilidad del proveedor. Estas suelen estar en mayúscula. Según la ley argentina, quien causa un daño es responsable
  • Que permitan al proveedor delegar sin justificación. La regla general es que los contratos son personales

Algunos casos puntuales

A continuación, se analizan algunos ejemplos de cláusulas abusivas:

Renovación automática y cargos no informados

Hay que prestar atención a las cláusulas de renovación automática. Si se pactan de antemano serían válidas, pero siempre es un derecho ser informado si aumentan el precio (art. 4 ley 24240) para que decidamos si nos quedamos o no.

Todos los cargos deben ser expresamente consentidos. Si en algún caso fuesen confusos o dudosos debieran revertirlos.

Imposibilidad de ceder los derechos

En una membresía de viajes, el reglamento dice así “en el caso de fallecimiento del participante del programa, los derechos no son transmisibles a sus herederos y/o legatarios. consecuentemente se procederá al cierre de la cuenta del fallecido de forma inmediata”.

Esto desde ya no es legal. ¿Quién se queda entonces con el dinero pagado? Por ley debe ir a los herederos.

Entidades bancarias

Para entidades bancarias, aparte de lo anterior, la normativa BCRA explica que no son válidas aquellas que importen una renuncia o restricción a los derechos del usuario de servicios financieros, o amplíen derechos del banco o empresa fintech (ej. billetera virtual).

También son ilegales las cláusulas que establezcan la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del usuario de servicios financieros. O las que permitan al banco directa o indirectamente, alterar el importe de las tasas, comisiones y/o cargos de manera unilateral, sin preaviso suficiente.

Derecho de elegir: Opt out

Hay también un caso de la garantía extendida en una plataforma de compras, un seguro aparece como opción por defecto. En caso de que la persona quiera, podría plantear la nulidad de ese cargo.

Si bien es algo más relacionado con el uso de la plataforma, se podría plantear que la inclusión por defecto no es legal, porque impide elegir libremente.

Propina obligatoria

Algo similar pasa con la propina. En una investigación de oficio de defensa del consumidor se ha descubierto que varias empresas imponen el cobro de propinas en pedidos realizados a través de sus aplicaciones y sitios web sin que los consumidores lo soliciten. 

Aunque existe la opción de no pagar esta propina, suele estar preseleccionada por defecto, lo que significa que los consumidores que no se den cuenta terminan pagando un cargo adicional sin quererlo. Esta práctica ha llevado a una presunta infracción a la ley de Defensa del Consumidor en Argentina, ya que no se respeta la voluntad explícita del cliente en relación con las propinas.

Entre otras cláusulas, la firma de delivery se deslinda de la responsabilidad por cualquier error que pudiera contener la plataforma, y se reserva la posibilidad de dar de baja o rechazar a los usuarios sin expresar motivos que, por lo menos, justifiquen la medida.

Este tipo de cláusulas en los términos y condiciones de contratación vulneran los derechos de las y los consumidores establecidos en la Ley 24.240, ya que la modalidad contractual establecida por las firmas, se concluyó.

Ello porque implicaría una desnaturalización de sus obligaciones y limitaría su responsabilidad frente al consumidor por cualquier daño que se pudiera ocasionar durante el servicio que brindan.

Derecho al reembolso

En un caso, una plataforma de streaming tuvo que ajustar sus términos y condiciones para cumplir con las leyes argentinas después de que el Gobierno de la provincia de Buenos Aires presentara cargos contra la empresa por cláusulas abusivas que restringían los derechos de los consumidores. 

Una de ellas prohibía que los pagos realizados por los consumidores fueran reembolsables por parte de la empresa, lo que limitaba la capacidad de los usuarios para hacer reclamos y obtener créditos a su favor. Este caso destaca la importancia de proteger los derechos de los consumidores y garantizar que las empresas cumplan con las leyes locales.

*Sergio Mohadeb es abogado, divulgador de temas legales y creador de Derecho En Zapatillas.

Por Prensa Pura Digital

DIARIO DE VILLA LA ANGOSTURA Y REGIÓN DE LOS LAGOS. NEUQUÉN.

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