El plan era conocer un restaurante de cocina nórdica, hacerle caso a la recomendación de la Guía Michelin Argentina 2024. Pero al entrar a la plataforma de reservas, Martín Messa se encontró con una advertencia: podía cancelar la reserva hasta 48 horas antes de la cita; pasado ese lapso, el sistema le debitaría $76.500 pesos por persona en caso de no presentarse. Lo pensó unos segundos: con dos hijos chicos, el riesgo de tener que cambiar de idea sobre la hora siempre es alto. Cambió de plan.
Cada vez son más los restaurantes que aplican alguna penalidad económica a quienes no asisten a la reserva. Las modalidades y los valores son muy variados, pero es un último recurso en épocas en las que margen de ganancia no es holgado y el temido “no show” daña seriamente la rentabilidad de los establecimientos gastronómicos.
“En este momento en que la demanda no es lo que era hace un año, los no show tiene un impacto importante en la facturación de los restaurantes. Sobre todo para los que tienen pocos cubiertos y los que no tienen demanda espontanea desde la calle para cubrir los huecos”, advierte Nicolás D’auro, uno de los fundadores de la plataforma de reservas Woki.
Es el caso de Shimada, un restaurante omakase de tan solo 10 cubiertos. “Nuestro restaurante es muy chiquito y que te falten sin aviso dos personas (que es el mínimo de la reserva) te tira el promedio muy para abajo. Y si te pasa que son dos las reservas que no vienen en un mismo día es muy complicada la ecuación –comenta Quique Yafuso, socio gerente de Shimada–. Nos tenemos que asegurar que la gente cumpla con el compromiso”.
Martín Rebaudino, chef y propietario de Roux, en Recoleta, coincide: “Nos pasaba que de repente cuatro mesas de cuatro personas no venían y nos arruinaban la noche. Porque al mismo tiempo, durante el día, uno rechazaba otros llamados para hacer reserva diciendo que no había lugar, y al final el salón quedaba medio vacío”.
“No está bueno cobrar el no show, pero tampoco no cobrarlo”, opina Javier, un chef de un restaurante de Palermo que prefirió no dar su nombre. “Cobrarlo puede generar un problema con el cliente, no todos lo entienden, algunos se enojan. Pero en un restaurante como el nuestro, que una mesa de cuatro no vaya a la reserva te representa una pérdida del 10% de la facturación, y no siempre viene gente sobre la hora que permita cubrir esa mesa vacía”.
Con varias décadas en el rubro gastronómico, Yafuso advierte que hay malas prácticas establecidas entre muchos clientes: “Hemos tenido eventos, como la Buenos Aires Food Week, en que había gente que reservaba en tres restaurantes distintos al mismo tiempo. Y que obviamente plantaba la reserva en dos de esos tres. De 40 reservas, 12 no se presentaban”.
Efecto positivo
Las distintas plataformas de reserva online que actualmente emplean muchos establecimientos gastronómicos ofrecen herramientas para fomentar el cumplimiento de las reservas. “Nuestro primer objetivo es disminuir los no show y las cancelaciones de último momento mediante una buena comunicación, sin llegar a pedirles un medio de pago –cuenta Nicolás de Woki–. Esto se logra con recordatorios automáticos y pedidos de confirmación previo al día/hora de la reserva. Así, la gente que tiene buena intención pero que por algún motivo se le complicó, puede cancelar la reserva con anticipación para que el restaurante pueda llenar ese hueco”.
Muchos restaurantes hoy van un paso más allá y a través de las plataformas de reserva online solicitan un medio de pago en forma de garantía. “El funcionamiento es fácil: al comensal se le pide un medio de pago (crédito/débito) en forma de garantía y se le informa de forma clara cuáles son las condiciones bajo las cuales se puede llegar a ejecutar un cobro de penalidad y el monto por comensal –explica Nicolás–. En caso de que cancele con poca anticipación o directamente no asista a la reserva, el restaurante tiene la opción de ejecutarle el cobro a la tarjeta”.
“En la página web donde se realiza la reserva pedimos una garantía con tarjeta de crédito –cuenta Javier–. A partir de ese momento, el sistema envía mails de confirmación, porque entendemos que alguien puede tener un problema; la última confirmación la hacemos nosotros personalmente, comunicándonos con el cliente, el mismo día de la reserva. En caso de que no pueda asistir, ofrecemos la posibilidad de reprogramar la reserva, sin costo alguno. Solo cobramos el no show si la persona reconfirma y no viene. Pero antes agotamos todas las instancias que están a nuestro alcance”.
Otra opción a la que recurren algunos establecimientos es cobrar un monto a modo de garantía en el mismo momento en que se realiza la reserva. Esa es la opción que actualmente funciona en el restaurante Uni Omakase: “Estamos trabajando con un pago anticipado de un pequeño porcentaje del cubierto a la hora de reservar, que luego se descuenta de la cuenta final –cuenta Sebastián Verrastro, de Uni–. Uni es un restaurante de 12 cubiertos en el que no existe la posibilidad de pasar y sentarse sin reserva. Teníamos un porcentaje alto de no show, pero esta herramienta lo redujo un 70 por ciento”.
Y agrega: “Si nos avisan con 24 horas de anticipación, cambiamos la reserva y no cobramos nada”.
Buenas y malas intenciones
Agotar todas las instancias de reconfirmación (y en algunos casos con la opción de cambio de fecha) es el camino que elige la mayoría de los que optan por establecer algún sistema de penalidades. “Tenemos muchos clientes que vienen muy seguido –cuenta Rebaudino, de Roux–. Con los habitués tratamos de manejar las reservas de la forma más personalizada posible. Sí el tema de las penalidades a las cancelaciones lo usamos sobre todo con los turistas extranjeros, con los que es más difícil comunicarse para reconfirmar las reservas, y que con frecuencia no asisten a la reserva.”
¿Cuánto tiempo previo a la cita hay para cancelar la reserva sin penalidad? Generalmente ese periodo oscila entre las 24 y las 48 horas. “El restaurante tiene la posibilidad de definir cuánto tiempo antes del día/horario de la reserva se considera penalizable, pero además tiene siempre la opción de exceptuar al comensal de dicho cobro a pesar de que haya incumplido –precisa Nicolás de Woki–. Esto se hace mucho con clientes habitué que pudieron haber tenido un inconveniente y sin mala intención no pudieron asistir a la reserva”.
“En general –concluye–, el cobro se hace cuando el restaurante entiende que hubo una falta de consideración intencional; en los otros casos se los perdona”.